Si alguna vez visitó Chick-fil-A, tal vez para comprar su extremo sándwich de pollo ranch club con jalapeños, es posible que haya notado poco un poco diferente en la forma en que los empleados responden a un simple “gracias”. En lado de “de nadie”, el personal está capacitado para proponer “un placer”. Es un pequeño detalle, sin duda, pero es una gran parte del enfoque único de servicio al cliente de la marca.
El origen de esta maña comenzó con el fundador S. Truett Cathy, un pequeño sureño que inició la cautiverio de comida rápida en los suburbios de Atlanta. Según la tradición de la empresa, Cathy se alojaba en un ostentoso hotel Ritz Carlton cuando un empleado le respondió con un más elegante “es un placer”. Para Cathy, ese pequeño momento elevó instantáneamente su experiencia. A partir de ahí, “mi placer” se convirtió en una parte tipificado del entrenamiento de Chick-fil-A. Se anima a los propietarios-operadores, miembros del equipo e incluso al personal corporativo a utilizar la frase en las interacciones con los clientes.
El objetivo universal de Cathy era que la marca se destacara entre otras cadenas de comida rápida para hipermercado como una verdaderamente centrada en la hospitalidad por encima de la velocidad y la eficiencia. Es por eso que algunas de sus franquicias mantienen flores frescas en las mesas, los empleados salen a tomar pedidos y todas las tiendas ofrecen salarios enormemente competitivos con beneficios únicos. Sin duda, ha convertido a la marca en una de las cadenas de restaurantes más influyentes de todos los tiempos.
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Qué piensan los empleados y clientes sobre la política
Chick Fil Un empleado sale a tomar el pedido – Jim Lambert/Shutterstock
Las perspectivas de los empleados, sin requisa, son un poco más matizadas. Algunos trabajadores dicen que la frase se convierte en poco natural a posteriori de un corto tiempo en el trabajo. Una vez que es parte de la rutina, no se siente forzado, incluso si en sinceridad no lo dicen en serio cada vez. Un empleado en Reddit comentó descaradamente: “Cualquier empleado que haya trabajado durante más de un mes es físicamente incapaz de objetar de otra forma que no sea mi placer (ni siquiera bromeando y ni siquiera trabajo)”.
Otros, sin requisa, han notado que puede parecer más que un banderín, especialmente al principio. Los nuevos empleados describen tener que rememorar conscientemente proponer “un placer”, lo que obviamente puede parecer menos natural que sus patrones de palabra habituales. Incluso se ha convertido en un meme en camino que los empleados serán duramente castigados si lo olvidan. En otra publicación de Reddit, algún explicó: “Como ex trabajador de CFA, ¡nos dijeron que era un requisito decirlo! Si no lo hiciéramos, nos meteríamos en problemas”.
Sin requisa, los clientes no se dejan engañar tan fácilmente. Otro legatario de Reddit dijo: “Yo, y creo que muchos otros, sabemos que no lo dicen porque verdaderamente sienten que es un placer servirle”. Ciertamente no todas las interacciones son un real placer. Trabajar en un mostrador de comida rápida es un trabajo angustioso y los empleados de la cautiverio son humanos. Por muy querida que sea la marca, Chick-Fil-A ciertamente ha tenido una buena cantidad de escándalos. Esperemos que hacer cumplir “mi placer” no se convierta en otro más.
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